Abordagem de qualidade ao ITSM

As atividades essenciais em Gerenciamento de Serviços de TI são:

Definir o tipo de relacionamento entre a oferta e a procura, chegar a um consenso quanto aos serviços a serem prestados, elaborar e desenvolver a prestação de serviços novos ou alterados e controlar a implantação de serviços e apoiar o seu uso.

Prestação de Serviços

Com o intuito de simplificar o agrupamento dos processos exigidos pela ISO/IEC 20000 e com base na experiência dos frameworks mais populares de Gerenciamento de Serviços de TI (como: CMMI ® for Services ®, COBIT, ITIL ®, MOF), as atividades em Gerenciamento de Serviços de TI podem ser agrupadas em quatro áreas de prestação de serviços e de gestão:

Sistema de Gestão da Qualidade

Específica para a abordagem de qualidade exigida pela ISO/IEC 20000 é a ênfase no desenvolvimento e manutenção de um sistema de qualidade para a gestão de serviços de TI.

A implementação do sistema de gestão normalmente exigirá um programa de melhoria, incluindo um ou mais projetos para desenvolver (novas) políticas, processos, procedimentos, registros e ferramentas. Gerenciar melhorias no Gerenciamento de Serviços de TI requer liderança, envolve pessoas e foco no cliente, a compreensão da relação com fornecedores mutuamente benéfica e mudança cultural.

Isto permite que fornecedores e consumidores de serviços de TI: 

• Tenham mais confiança na prestação de serviços.
• Avaliem a capacidade de Gerenciamento de Serviços de TI.
• Auxiliem na identificação de oportunidades de melhoria de serviços.
• Incentivem a cultura de melhoria constante do serviço.